Se você está em busca de métricas úteis para a sua equipe de experiência do usuário, talvez o framework HEART seja uma boa adição a sua rotina de trabalho.
Desenvolvido por Kerry Rodde, Hilary Hutchinson e Xin Fu, da equipe de pesquisa do Google, a ideia do framework é simples: fornecer uma série de métricas centradas no usuário que permitam medir a experiência do usuário. Esses dados podem ser úteis na tomada de decisões no processo de desenvolvimento do produto.
As métricas utilizadas formam, em inglês, o acrônimo HEART: Happiness, Engagement, Adoption, Retention e Task success.
- Happiness (felicidade) – Medida da satisfação do usuário do produto. Em projetos de grande escala é mais provável que você consiga medir a satisfação por meio de pesquisas com os usuários, como, por exemplo, NPS (Net Promoting Score). Como toda métrica, sua observação a longo prazo fornecerá dados melhores para ajudar na tomada de decisões.
- Engagement (engajamento) – Medida do quanto o usuário interage com um produto por vontade própria. As medições nessa categoria examinam a regularidade de uso, intensidade ou nível geral de interação durante um período de tempo. As métricas certas variam de produto para produto.
- Adoption (adoção) – Medida que define o número de novos usuários em um determinado período de tempo. Ela mede o sucesso ou fracasso que você tem em atrair novos usuários para o negócio. Pode-se dizer que é uma medida que dependerá muito de outros fatores além da experiência do usuário, como as atividade de vendas e marketing. Porém, a longo prazo, uma experiência do usuário negativa desestimula novos usuários e não há ações de marketing que possam disfarçá-la.
- Retention (retenção) – Medida usada para demonstrar o comportamento dos seus usuários frente às mudanças -ou falta delas- do seu produto ao longo do tempo.
- Task Success (sucesso) – Mede o grau de facilidade com que o usuário executa determinada ação no seu produto. A medida utilizada, por exemplo, o tempo que o usuário leva para realizar a tarefa ou a quantidade de pessoas que conseguem concluí-la.
O Framework HEART é simples e fácil de entender, podendo ser aplicado em produtos de grande escala como também em projetos menores. Para saber mais sobre esse framework para métricas, vale consultar o material lançado pelo próprio Google.
