Você com certeza já ouviu falar sobre a Hierarquia de Confiança. Talvez não com esse nome, mas já deve ter passado por uma situação em que se deparou com ela. Na década de 40, Abraham Maslow propôs uma espécie de pirâmide, chamada de “hierarquia de necessidades”. Nessa pirâmide, estavam na maior parte as maiores necessidades de um indivíduo, como alimentação e moradia, enquanto no topo estavam as necessidades menos básicas, mas que ainda assim eram necessárias para o indivíduo. Vamos explicar neste artigo como a Hierarquia de Confiança pode fazer a diferença na sua empresa.
Com base nessa pirâmide podemos pensar na hierarquia de confiança, ou pirâmide de confiança. Quando duas partes firmam um acordo, como ocorre entre um usuário e um serviço, é necessário que o usuário tenha suas necessidades básicas de confiança atendidas (que estão na base da pirâmide) para então poderem progredir para interações mais substanciais (que estão no topo da pirâmide).
A confiança que o cliente cria com a empresa é gradual, e conforme vai se desenvolvendo, ele se sente mais confortável para comprar e também vai perdendo seu ceticismo quanto ao serviço. Essa pirâmide da confiança serve não só para captar mais clientes, mas também para fidelizar os clientes de sua empresa, melhorando o seu funil de vendas. A hierarquia de confiança também faz com que a empresa entenda quais os pontos principais levados em conta pelo consumidor no momento de estabelecer uma relação com ela, o que pode ser usado para o desenvolvimento de novas estratégias dentro da empresa.
Como é desenvolvida a pirâmide da hierarquia de confiança
Pode parecer complexo desenvolver uma ferramenta que mostre em etapas como estabelecer uma relação de confiança com o cliente. Embora cada empresa possua um público-alvo, e consequentemente uma pirâmide específica, há cinco níveis experimentais essenciais que a empresa pode usar como base para o desenvolvimento de sua pirâmide.
- Percepção da relevância daquele serviço oferecido e de como aquilo pode ser usado:
Essa é a base da pirâmide e deve mostrar para o usuário porque aquele produto é importante para o seu dia a dia. É importante mostrar nesse ponto que a sua empresa pode oferecer as melhores soluções, pois tem como objetivo fornecer boas oportunidades para atender aos interesses do cliente. É nesse ponto que a confiança começa a ser desenvolvida, mostrando preocupação com o cliente.
- Percepção de interesses e preferências por outros serviços:
Neste ponto é importante mostrar para o cliente que ele pode usar o seu serviço para realizar a tarefa ou solucionar o problema que determinou anteriormente. É importante que ele entenda como a sua solução, além de ser a melhor para ele, também poderá ajudar no dia a dia de sua empresa.
- Confiança de informações pessoais:
Quem nunca viu um produto que queria com um preço excelente, mas ficou com medo de comprar porque o site não parecia seguro? É importante que o cliente entenda que deve se registrar em seu site, mas é vital mostrar para ele que esse site é de extrema confiança e que, com a sua empresa, os dados dele estarão protegidos. Isso é um fator chave para a consolidação de uma relação de confiança por parte do cliente.
- Confiança para fornecer informações financeiras:
Cada vez mais se tornou necessário ter cuidado com os sites em que registramos dados como número de cartões e similares. Por isso, ter um site seguro para que o cliente possa inserir os dados de pagamento de uma forma que se sinta protegido aumenta (e muito) a confiança do cliente.
- Vontade de estabelecer uma relação contínua com a empresa:
Esse é o topo da pirâmide. Isso porque para chegar na fase de querer estabelecer um vínculo com a empresa, o cliente deve se sentir seguro ao ponto de confiar aquele serviço exclusivamente à empresa e considerar que não há uma outra que forneça o mesmo serviço de maneira tão confiável. Ao chegar nessa etapa da pirâmide de confiança, o cliente sabe que pode confiar na empresa e se torna fidelizado. Além de permanecer na empresa, ainda irá indicar para outras pessoas com o mesmo problema, assim auxiliando na captação de novos clientes.
É importante lembrar que todas essas etapas são um processo gradual. Não adianta querer que o cliente continue com uma relação de confiança e comprometimento com a empresa, se ele não se sentir seguro para inserir suas informações pessoais necessárias no site da empresa. Além disso, é importante que cada etapa da pirâmide seja muito bem estruturada, para garantir que o cliente chegue até o topo da pirâmide.
Toda empresa deve ter uma pirâmide de confiança?
Se a sua empresa quer fornecer a melhor experiência para o cliente e fidelizar cada vez mais seus clientes, a resposta é sim. Ao estruturar as etapas que levam um cliente a querer estabelecer uma relação de confiança e comprometimento com a empresa, dando a devida atenção e importância para cada etapa, como em uma pirâmide, a empresa consegue detectar mais facilmente em que pontos precisa melhorar.
Por exemplo, se você notar que seus clientes informam seus dados pessoais, mas na hora de realizar o pagamento ficam inseguros, você deve investir em uma melhor interface de pagamentos. Outro exemplo, é se você percebe que tem a solução ideal para seu cliente, mas não consegue passá-la da melhor forma, nem convencê-lo disso; pode ser necessário o auxílio de profissionais para direcionar melhor as campanhas.
Se você não sabe muito bem como montar sua pirâmide de confiança ou então detectar possíveis pontos que estão atrapalhando o seu negócio, é importante que você busque ajuda de profissionais da área. Visite hoje mesmo a página da Homem Máquina: possuímos estratégias e soluções para cada problema de sua empresa. Nosso time é composto por profissionais capacitados e experientes na área, sempre dispostos a atendê-lo. Clique aqui e conheça mais sobre nossos serviços.
