#4 Heurística de usabilidade: consistência e padrões

Uma das 10 heurísticas de Nielsen de usabilidade informa que é importante ter conhecimento sobre a consistência e os padrões do design que está sendo desenvolvido. Nenhum padrão de design pode especificar uma interface de usuário completa. Frequentemente, os elementos mais importantes são aqueles que não podem ser especificados por um padrão, uma vez que o padrão não pode conhecer as especificações do domínio individual endereçado pelo design.

Por exemplo, recentemente estive envolvido no design de um site de e-commerce. O rascunho da página inicial dava três formas de chegar aos produtos: lupa de pesquisa e dois esquemas de navegação, ambos apresentados como listas simples de opções. Um esquema de navegação foi estruturado de acordo com a maneira que a maioria dos usuários pensava sobre o domínio; o outro esquema foi estruturado de acordo com a maneira como os próprios funcionários do fabricante pensavam sobre suas linhas de produtos. Resultados do teste de usabilidade:

  • taxa de sucesso de 80% quando as pessoas usaram o esquema de navegação estruturado de acordo com o modelo mental da maioria dos usuários;
  • taxa de sucesso de 9% quando as pessoas usaram o esquema de navegação estruturado de acordo com o pensamento interno da empresa.

Conclusão: o segundo esquema de navegação foi retirado do design, embora isso afligisse alguns dos membros do projeto. O segundo modelo tinha suas vantagens para as pessoas que o usavam corretamente, mas causava problemas à maioria dos usuários, então fazia mais mal do que bem.

Menciono esse resultado por dois motivos: primeiro, embora os dois designs de navegação parecessem idênticos e seguissem o mesmo padrão de interface em termos de aparência, layout e técnicas de interação, a usabilidade era drasticamente diferente. O primeiro projeto teve resultados quase nove vezes melhor que o segundo. Essa diferença soma muito dinheiro para um e-commerce que não venderá nada a menos que os usuários possam encontrar seus produtos.

A diferença na usabilidade se deu graças à fatores como: descobrir como melhor combinar um design da Web com as necessidades dos usuários e como estruturar melhor a arquitetura da informação. Portanto, mesmo mantendo um padrão de design, havia muito a ser feito pelos designers do site.

Em segundo lugar, o resultado também mostra que a ótima usabilidade não é garantida, mesmo seguindo um padrão de design detalhado à risca. Um padrão garante que seus usuários possam compreender os elementos individuais da interface em seu design e que saibam onde procurar por quais recursos. Isso não garante que os usuários saberão como combinar os recursos da interface ou que o sistema terá os recursos de que os usuários precisam.

Por que seguir padrões é importante?

Segundo Jakob Nielsen, testar a interface do site é essencial para saber qual design funcionará efetivamente. De acordo com uma das 10 Heurísticas de Nielsen: os usuários passam a maior parte do tempo em outros sites. Assim, qualquer coisa que seja uma convenção e usada na maioria dos outros sites ficará gravada no cérebro dos usuários e você só poderá desviar dela sob pena de problemas graves de usabilidade.

Eric Davis, arquiteto de informações da Resource Marketing, relatou recentemente um teste de usabilidade da terminologia do carrinho de compras. O rascunho do projeto continha o termo “Shopping Sled”, uma vez que o site (que vende produtos de esportes de inverno) desejava se destacar e evitar a terminologia padrão. Resultado: “50% dos usuários não entenderam o conceito do Sled. Os outros 50% disseram que descobriram o que ele significava porque ele estava no mesmo local que um carrinho estaria. Eles sabiam que era necessário adicionar algo e a única coisa que fazia algum sentido era o trenó.” Lição: não tente ser diferentão e usar novos termos quando temos boas palavras disponíveis e que os usuários já conhecem.

Obviamente, não há garantia de que um site que usa o termo “carrinho de compras” terá uma interface de compra fácil de usar. Tudo o que é garantido é que os usuários entenderão o termo quando o virem sendo usado como um link no site. Mas esse é um benefício de usabilidade que vale a pena aproveitar.

De acordo com os estudos na área e graças às contribuições de Nielsen, sabemos que a consistência é um dos fatores que mais contribuem para a usabilidade. O Macintosh foi baseado em um livro detalhado das Diretrizes de Interface Humana da Apple, seguido por quase todos os aplicativos. Um dos principais benefícios do Mac (e posterior do Windows) em relação aos sistemas anteriores era a consistência resultante que possibilitava aos usuários usar o software pronto para uso. Por exemplo, as pessoas sabiam que você poderia mover coisas por uma sequência de (1) selecionar o objeto, (2) cortar o comando, (3) rolar para o novo local, (4) clicar no local de inserção, (5) Comando de colagem. Sempre a mesma sequência. E os comandos Recortar e Colar estavam sempre no menu Editar e eram sempre abreviados como Command-X e Command-V. Nenhuma razão real para as pessoas associarem a letra V com inserção ou colagem, mas como era sempre a mesma, funcionou.

Apesar da forte consistência em todos os softwares Mac, você acha que o Excel se parece com o MacWrite? Ou que não havia criatividade de design envolvida em fazer MORE (um outliner popular)? Claramente, não é o caso de todos os softwares GUI serem iguais, embora a maioria dos softwares tenha uma conformidade bastante forte

Da mesma forma para a Web: seguir os padrões de design simplesmente garante que os usuários saibam do que você está falando. É como usar palavras inglesas padrão ao invés de seu próprio vocabulário ao escrever. Você ainda é quem decide que história contar e como juntar os elementos de design.

Regras para padrões de design

Para ter sucesso, um padrão de design de interface deve:

  • ser bem ilustrado com exemplos, já que os designers seguem os exemplos muito mais do que o corpo do texto;
  • certificar-se de que os exemplos estejam em total conformidade com o padrão em todos os aspectos e não apenas aquele que pretendem ilustrar (os designers podem pegar mais de uma dica de um determinado exemplo);
  • ter listas de verificação extensas e abrangentes, tanto quanto possível (os designers preferem examinar uma lista em vez de ter que ler o texto);
  • ter um especialista em padrões disponível para revisar novos projetos em inspeções de padrões formais e para consultas mais informais sempre que os designers estiverem em dúvida sobre a interpretação correta do padrão (se não houver um lugar fácil para responder às perguntas, então cada designer irá compor sua própria resposta – com garantia de ser diferente em cada caso);
  • ser apoiado por um programa de qualidade ativo. Não basta esperar para ser consultado: você deve buscar ativamente os projetos e visitá-los para informá-los sobre a norma e comentar (gentilmente) sobre seus projetos e como corrigir os desvios inevitáveis;
  • ser um documento vivo sob o controle de um gerente de padrões que atualiza o padrão conforme novos problemas surgem;
  • obedece aos outros padrões de design mais populares ou contém declarações explícitas destacando as diferenças em relação a esses outros padrões;
  • ser suportado por ferramentas de desenvolvimento de interface e modelos que tornam mais fácil cumprir o padrão do que implementar um design fora do padrão;
  • ter um bom índice (se impresso) ou uma boa pesquisa complementada com links de hipertexto para regras relacionadas (se online);

O alcance do fundamentalismo é especialmente importante para os padrões da intranet, uma vez que cada departamento terá uma tendência a ignorar as ordens da sede. Geralmente fazem isso com a desculpa de que “somos diferentes e o pessoal da HQ não conhece nossa situação”. É verdade, mas todo mundo é especial, então o sistema total será um caos absoluto se as pessoas tiverem permissão para divergir por causa de circunstâncias especiais. Normalmente, o bem maior é realmente maior e a usabilidade geral é aumentada pela consistência. Pode haver alguns casos em que as circunstâncias são tão especiais que uma inconsistência deve ser tolerada, mas os desvios devem ser limitados a casos com uma razão muito, muito boa (a maioria das boas razões não é boa o suficiente).

Conclusão

Finalmente, para Jakob Nielsen, é importante que o responsável perceba que um padrão tem suas próprias preocupações para melhorar a usabilidade. Isso é verdade se o padrão é implementado como um site interativo com links de hipertexto ou se é um documento tradicional impresso. Portanto, um padrão de projeto proposto deve ser testado com projetistas para garantir que eles possam usá-lo.

Tradução livre do artigo da Nielsen Norman Group. Clique aqui para acessar a publicação original.

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