#1 Heurística de usabilidade: visibilidade do status do sistema

A primeira das dez heurísticas de Jakob Nielsen, denominada visibilidade do status do sistema, está relacionada a muito mais do que design de interface de usuário. Em sua essência, trata-se de comunicação e transparência, que são essenciais para muitos aspectos da vida. As pessoas se esforçam por previsibilidade e controle e, na maioria dos casos, mais informações se traduzem em melhores decisões.

Onde quer que você esteja, o que quer que esteja fazendo, reserve alguns minutos para olhar ao redor e observar os vários tipos de sistemas e como eles se comunicam com seu status atual. Seu telefone ou laptop exibe a duração restante da bateria, seu aplicativo de e-mail informa quantos e-mails não lidos você tem, uma placa no metrô indica a próxima parada (ou, se você perdeu a última, quantos minutos até o próximo trem chegar à estação). Todas essas informações permitem avaliar com precisão o estado atual dos sistemas com os quais você interage.

Definição: a visibilidade do status do sistema refere-se a quão bem o estado do sistema é transmitido a seus usuários. O ideal é que os sistemas sempre mantenham os usuários informados sobre o que está acontecendo, por meio de feedback apropriado dentro de um prazo razoável.

Conhecimento é poder

Somente sabendo qual é o status atual do sistema você pode alterá-lo, ou seja, você pode superar o abismo da avaliação e descobrir o que você precisa fazer a seguir para atingir seu objetivo.

Por exemplo, quando você dirige um carro, precisa ver continuamente sua velocidade para decidir se precisa ir mais rápido ou reduzir a velocidade. Quem já dirigiu um carro com o velocímetro quebrado pode atestar o fato de que é bastante difícil. Quando isso aconteceu comigo, me senti à mercê dos carros ao meu redor, enquanto tentava manter o ritmo e confiar cegamente que eles estavam indo a uma velocidade razoável. A falta de informação geralmente equivale à falta de controle.

Feedback apropriado

Sempre que os usuários interagem com um sistema, eles precisam saber se a interação foi bem-sucedida. O sistema realmente detectou aquele botão pressionado ou estava ocupado com outra coisa e o ignorou? O item foi adicionado ao carrinho? A solicitação foi atendida? (Um dos motivos pelos quais os usuários têm essas perguntas é que eles foram irritados antes por uma tecnologia que não funcionava corretamente. No entanto, mesmo quando o dia feliz da tecnologia sem bugs chegar, as pessoas ainda se perguntarão se realmente clicaram ou tocaram corretamente.)

O feedback apropriado para uma ação do usuário é talvez a diretriz mais básica do design da interface do usuário. Ele serve para manter os usuários informados sobre o status atual e permitir que eles direcionem a interação na direção certa, sem perder esforço.

Esse feedback pode ser tão simples quanto uma mudança de cor depois que o usuário clica em um botão ou um indicador de progresso quando um processo precisa de um pouco mais de tempo para terminar. Esses indicadores comunicam que o sistema está funcionando e reduzem a incerteza – evitando que os usuários, digamos, toquem no mesmo botão várias vezes porque não tinham certeza se a primeira vez funcionou.

Alterar a cor e adicionar uma marca de seleção aos botões em uma tela de seleção comunica que o sistema registrou as escolhas do usuário (esquerda). Os indicadores de progresso garantem ao usuário que uma espera mais longa é normal e que o sistema ainda está funcionando (à direita).

Fornecer feedback imediato para eventos interativos permite que os usuários identifiquem rapidamente a origem dos erros e os corrijam assim que ocorrerem. Na verdade, o feedback imediato é um dos principais benefícios da manipulação direta, um estilo de interação no qual os usuários podem agir diretamente sobre diferentes objetos de IU. Em contraste com as interfaces de usuário de manipulação direta, as interfaces de linha de comando não exibem o estado atual do sistema, nem fornecem feedback imediato. Os programadores sabem como pode ser difícil localizar a origem de um erro em uma interface que carece de feedback imediato, eles frequentemente precisam recorrer a ferramentas como pontos de interrupção e revisão para entender como o estado do sistema muda com cada ação especificada em seu código.

Você quer que seus usuários sintam que estão usando DOS ou Unix? A verdadeira diferença entre essas antigas interfaces de usuário de linha de comando e os designs modernos de GUI não é a presença de ícones coloridos. É a visibilidade do status do sistema.

O aplicativo Amazon Music no iOS permite que os usuários manipulem diretamente a ordem dos itens em uma lista de reprodução. Os usuários estão cientes do status do sistema o tempo todo e, portanto, podem identificar e corrigir facilmente um erro.

Mesmo quando os usuários não podem ver o efeito de uma ação porque o sistema não tem uma tela (como é o caso de dispositivos apenas de voz, como Amazon Echo e Google Home), um feedback mínimo de que o comando foi ouvido é essencial. O Eco da Amazon exibe um anel de luz no dispositivo para indicar que ele está ouvindo ou trabalhando no comando. Este tipo de indicador liga/ desliga não é tão bom quanto um cronômetro em execução, por exemplo, mas pelo menos o usuário pode ter certeza de que o sistema ouviu o comando e o cronômetro foi configurado em primeiro lugar.

Incentivar os usuários a agir

Os sistemas modernos costumam ser complexos e não é razoável supor que todas as variáveis que descrevem o estado de um sistema possam ser comunicadas ao usuário. Muitos componentes de backstage, como quais arquivos JavaScript que estão sendo baixados e executados para fazer um site funcionar, são de pouco interesse para os usuários. No entanto, ocasionalmente, os aspectos dos bastidores podem na verdade desempenhar um papel importante no palco.

Considere, por exemplo, o caso do tamanho do estoque. A quantidade de estoque disponível para um produto geralmente não é relevante para os usuários e não deve ser exibida. No entanto, existem duas exceções:

    1. Quando o estoque está baixo: se as pessoas sabem que restam apenas alguns itens, é mais provável que ajam imediatamente – seguindo expectativas como escassez e prova social.
    2. Quando não há itens em estoque: esta informação pode poupar aos usuários o esforço de tentar adicionar ao carrinho produtos que não estão mais disponíveis. (Perder o pedido imediato é preferível a perder a credibilidade para pedidos futuros, que nunca serão feitos se os usuários sentirem que não podem confiar em você.)
O site J.Crew exibe a notificação “Apenas alguns restantes!” quando o usuário move o mouse sobre tamanhos de baixo estoque de um produto. Alguns tamanhos já estão esgotados e por isso aparecem riscados em cinza claro.

Comunicação clara gera confiança

A melhor maneira de construir confiança é comunicar explicitamente o status atual do sistema – quais itens não estão mais disponíveis – e então permitir que o usuário os remova da lista ou os mantenha visíveis para referência futura, ou seja melhorar a usabilidade.

A Loft.com continua exibindo itens fora de estoque nas listas de desejos, com mensagens apropriadas para comunicar o status do item ao usuário.

A visibilidade do status do sistema é um princípio básico de uma ótima experiência do usuário. Em sua essência, essa heurística de Nielsen incentiva a comunicação aberta e contínua, que é fundamental para todos os relacionamentos – seja com pessoas ou dispositivos. Os usuários que não estão informados sobre o status atual do sistema não podem decidir o que fazer a seguir para atingir seus objetivos, nem podem descobrir se suas ações foram eficazes ou se cometeram um erro. Não vende os olhos de seus usuários, deixe-os livres para enxergar bem suas escolhas!

Tradução livre do artigo publicado no site da Nielsen Norman Group. Ir para texto original.

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