Mapa de empatia: a forma mais fácil de compreender seu consumidor

Já imaginou como seria bom saber o que passa na cabeça de seus clientes? Esse é justamente o trabalho de um mapa de empatia. Bem, não é exatamente isso, mas é uma boa aproximação e pode colaborar muito com sua estratégia.

Uma característica dos seres humanos é o ato de deixar vestígios. Não estamos falando da poluição que despejamos na Terra ou impressões digitais, mas sim das pegadas virtuais que deixamos por aí.

Essas pegadas virtuais podem ser vistas como os padrões de consumo de conteúdo, por exemplo, assim como vários outros hábitos que deixamos registrados por onde passamos. Algumas delas são o tempo de permanência em uma página, cliques em um determinado local e assim por diante.

Porém, apenas esses dados podem não ser suficientes para uma boa descrição do seu público-alvo. É preciso ir um pouco além dos dados, e é nesse momento que o mapa de empatia brilha.

Vamos entender melhor este tema!

O que é Mapa de Empatia?

O mapa de empatia está na mesma categoria do design thinking, e sua função é entender o ponto de vista, necessidades, dores e demais informações relevantes de seu público-alvo. Embora seja um exercício de visualização, ele fornece informações importantes para sua equipe.

Em suma, um mapa de empatia é desenvolvido de acordo com algumas questões centrais relacionadas aos sentimentos, pensamentos e sensações do indivíduo. A soma dessas informações fornece uma visão geral acerca de sua vida.

Assim, a palavra “empatia” não foi escolhida ao acaso, pois, de fato, nos colocamos no lugar de nosso público-alvo.

Com essa visão aprofundada da realidade de seus consumidores, fica mais fácil melhorar a experiência de usuário, tornando a solução mais adequada à quem eles são e o que precisam.

Por que Usar Mapa de Empatia?

A principal vantagem em se usar um mapa de empatia é sua capacidade de ir além do convencional. No entanto, devemos ver a ferramenta como um adicional às demais, não um método milagroso e exclusivo.

Por ser uma técnica qualitativa, ela expõe os pensamentos e sensações do cliente. Isso é uma vantagem na hora de satisfazer as expectativas de seus consumidores, dado que saberá o tipo de conteúdo que esperam.

Além disso, podemos vê-lo como uma etapa complementar à criação de personas, pois você estará dando um passo adiante no quesito descrição de cliente ideal. Quanto mais detalhes, mais efetivas serão as estratégias.

O mapa de empatia e design thinking estão sempre de mãos dadas, e o ideal é encaixar a  montagem do mapa no processo de brainstorming. Em uma área destinada à criação do mapa, a equipe vai adicionando o que achar necessário para uma boa descrição da persona.

Todo esse processo garante a apreciação do produto pelo consumidor, pois o conteúdo será feito precisamente para ele.

Como Fazer um Mapa de Empatia?

Antes de aprender como fazer um mapa de empatia, é preciso compreender que sua estrutura foi alterada em 2017. Assim, algumas perguntas extras foram incorporadas no processo, da mesma forma que alguns conceitos importantes mudaram.

É possível ver essas alterações no blog do cofundador da XPLANE, empresa responsável pela técnica. Apresentaremos este modelo por ser o mais atual.

Veja as 8 perguntas que compõem o mapa:

    1. Por quem estamos tentando criar empatia? Descreva a pessoa com o máximo de características que puder e, se possível, até mesmo a situação atual dela.
    2. Quais são suas tarefas e o que ela precisa fazer? Para responder essa pergunta, foque nos desafios que sua persona possa ter, principalmente os enfrentados no dia a dia.
    3. O que ela percebe pela visão? Essa pergunta deve ser respondida levando-se em conta tudo o que o cliente vê. O ideal é imaginar ficar na pele de sua persona por um dia inteiro.
    4. Quais frases seu cliente fala? O segredo para responder essa pergunta está na forma como sua persona gostaria de ser abordada. Use e abusa das mídias sociais para coletar padrões de fala!
    5. Quais atividades desempenha durante o dia? Aqui vale fazer uma lista com as possíveis atividades do cliente, como se comporta e suas atitudes no cotidiano.
    6. O que ele capta pela audição? Imagine as coisas que seu cliente escuta em um dia típico, como comentários, músicas e coisas do gênero.
    7. Quais são seus pensamentos e sentimentos? Uma das mudanças da versão antiga do mapa de empatia para a versão moderna é a ordem dessa pergunta. Na moderna ela está aqui no fim, pois constatou-se ser mais fácil averiguar os fatores externas para depois mensurar os internos. Pense nos sonhos, medos, desejos e pensamentos recorrentes de sua persona.
    8. Do que ele necessita? Após ter respondido todas as perguntas até aqui, saber as necessidades de sua persona será bastante fácil. Essa pergunta é o ápice do mapa de empatia.

Pronto, você tem em mãos um mapa completo de sua persona e está apto para utilizá-lo em suas estratégias.

Mapa de Empatia: Exemplo

Vamos pensar em um cliente-alvo ideal para um aplicativo de vagas de emprego, dieta ou organizador de rotina.

  • Quem é: Guilherme, 25 anos, estudante de física, morador de São Paulo, budista devoto, jogador de xadrez.
  • O que busca: se encaixar no mercado de trabalho, adquirir novos conhecimento sobre Sutras, ganhar prêmios de xadrez, emagrecer, ser mais organizado.
  • O que vê: uma ótima oportunidade no ramo de inteligência artificial, ótimas oportunidades para praticar budismo, o mundo parece se abrir para ele.
  • Padrões de fala: “Meu dia é curto demais para minhas tarefas”, “Gostaria de ter um emprego fixo”, “O budismo está me transformando em uma pessoa melhor”, “Gostaria de ser mais magro”.
  • O que faz: faz vários planos e projetos, tem dificuldade em organização, trabalha até a exaustão, gosta de estudar vários temas ao mesmo tempo.
  • Escuta no cotidiano: família fala que estuda muito, namorada reclama que não sai de casa, está muito velho para morar com os pais, os amigos falam que está fora de forma.
  • O que pensa e sente: “Tenho que me comprometer com tarefas que sou capaz de finalizar”, “Preciso de um emprego fixo, mas ele deve pagar bem”, “Se me distraísse menos com certeza estaria melhor na vida”, “Segunda-feira começo a malhar”.
  • Dores: insônia por causa de várias horas na frente da tela do computador, não acaba o que começa e se frustra, compra jogos mas não os joga, parece que falta tempo, não consegue fazer dieta, tem dificuldade em achar vagas de emprego.
  • Necessidades: se alimentar melhor, conseguir um emprego fixo, estabelecer uma rotina organizada.

Por causa do aprofundamento na persona, está muito mais fácil desenvolver o aplicativo para ela, assim como simular sua reação ao utilizar o aplicativo pela primeira vez.

Conclusão

O mapa de empatia é uma técnica muito poderosa para compreender sua persona em profundida. Além disso, por ser prático e simples, pode ser realizado sem grandes problemas.

A vantagem em utilizar essa técnica consiste na facilidade de criar um produto voltado para a persona. Da mesma forma, fica mais fácil atender suas necessidades, assim como amenizar suas dores e satisfazer sua expectativa.

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