O que é User Onboarding?

O termo “User onboarding” é muito utilizado no mundo do software, mas tem definições variadas – até mesmo para pessoas da mesma área! Alguns dizem que está ensinando novos usuários, outros que é indistinguível da experiência do usuário, enquanto outros imaginam que seja apenas um toque de tela ou um rápido tour pelo produto.

Vamos agora esclarecer o que é user onboarding. O user onboarding é o sistema que orienta ativamente os usuários a encontrar um novo valor em seu produto.

Esta definição funciona bem por dois motivos:

• Ela reconhece que a novidade de mercado user onboarding se estende por todo o ciclo de vida do usuário. Ele começa antes mesmo de um usuário se cadastrar e se estende além do ponto de conversão para uma conta premium ou uma compra efetivamente realizada.
• Esta ferramenta de onboarding vai muito além de mostrar aos usuários como usar seu produto. Para tornar os usuários bem-sucedidos, você também precisa mostrar a eles por que eles precisam usá-lo e dar a eles a ajuda de que precisam para encontrar valor no que estão adquirindo.

Para aplicar esses princípios com eficácia, você precisa de muito mais do que apenas uma ótima experiência do usuário ou um tour pelo produto. Você precisa entender seu cliente e incentivá-lo a dar os próximos passos apropriados.

A fórmula, portanto, para uma ótima integração, ou o guia user onboarding, é estimular os usuários a agir por meio de:

• conteúdo certo;
• canal certo;
• tempo certo.

Ao acertar o conteúdo, o tempo e o canal de integração do seu usuário, você vai muito mais além do que oferecer uma boa experiência de UX ou um tour pelo produto para reter e encantar sua base de clientes.

Por que a integração do usuário é importante?

Se você mergulhar na análise de novos produtos, verá que, na maioria dos casos, os usuários criam novas contas, experimentam um produto brevemente, talvez apenas uma vez, e nunca mais voltam. A empresa então tenta recuperar o usuário, na maioria das vezes enviando e-mails que, sem surpresa, raramente funcionam.

A razão pela qual isso acontece é porque o usuário não “entendeu” por que aquele produto é relevante ou como ele vai melhorar sua vida em primeiro lugar.

Existem alternativas suficientes por aí, então é mais fácil para esses usuários em potencial encontrar outra coisa, em vez de perder tempo tentando descobrir seu produto. Reconquistá-los é muito difícil porque a primeira experiência importa muito.

Tour do produto ≠ Onboarding

Os tours de produtos ou listas de verificação são realmente úteis, especialmente para usuários iniciantes. Mas eles são apenas um dos muitos canais que você precisa usar para uma integração eficaz.

Tudo começa com o que o usuário precisa – o e-mail pode fornecer um estudo de caso para se reconectar fora do seu aplicativo, enquanto o bate-papo no aplicativo pode ajudar preventivamente quando os usuários ficam confusos. A integração não pode simplesmente começar e terminar com um tour pelo produto, porque você sempre pode aprofundar o domínio do usuário sobre seu produto com maior orientação.

Como abordar onboarding nos seus projetos

Para uma visão mais detalhada sobre como criar um envolvimento coeso para novos usuários: eles precisam de motivação, habilidade e gatilhos para agir.

Ao aplicar este framework de user onboarding ao produto, o valor que o usuário dá a ele será aumentado, graças a interface intuitiva e prompts oportunos. Portanto, apenas uma interface simples não é suficiente. Os usuários quase sempre não querem aprender como usar seu produto de forma didática, eles preferem intuitivamente entender o que está sendo oferecido, logo uma interface intuitiva é a melhor opção.

Depois que um usuário percebe o impacto que um determinado produto tem em sua vida, as chances de continuar usando aumentam enormemente. A menos que o usuário realmente “entenda” a proposta, provavelmente o abandonará a procura de uma solução mais fácil.

Aquele momento de admiração, quando eles percebem que devem continuar usando aquele produto, é o que chamamos de momento “uau”. Todo produto de sucesso busca criar esse momento, seja um software de prototipagem feito para designers de Interação ou uma ferramenta para equipes de vendas. O user onboarding consiste em construir a jornada que leva os usuários até aquele momento – tudo o que acontece desde a primeira vez que um usuário se inscreve até o ponto em que ele diz “uau”, satisfeito com o produto.

Exemplos de abordagens

Agora vamos orientá-lo sobre como identificar esse momento e como construir sua jornada de integração (e o que contribui para uma ótimo user onboarding).

Imagine uma equipe de vendas. Eles procuraram uma nova ferramenta de vendas, porque a solução atual não permite que gerenciem leads de maneira adequada. O seu produto permite isso. Quando chegarem ao seu produto, eles terão duas questões principais em mente: “como isso funciona?” e “o que devo fazer primeiro?”.

Se eles se sentirem oprimidos, perdidos e depois de algum tempo usando seu produto ainda não souberem como funciona ou o que fazer, o mais fácil é passar para outro. Não importa o esforço que você despendeu para colocá-lo em primeiro lugar. O dinheiro investido em marketing é irrelevante se o user onboarding para os clientes não funcionar.

Por outro lado, se você oferecer uma experiência de user onboarding sólida, os usuários saberão rapidamente para que serve o seu produto e como ele funciona. E se eles acharem que é a solução para seus problemas, não precisarão procurar outro. Você também observará baixa rotatividade, maior retenção, maiores lucros, mais referências boca a boca e maior satisfação do cliente. Ou seja, propaganda de graça para a sua marca!

Um exemplo do mundo real: como parte do lançamento de um novo produto, a Voxox construiu um tour de integração, usando o Chameleon para impulsionar a ativação do usuário após ver quedas acentuadas. Com o novo UX, o Voxox atingiu uma redução de 50% no churn e um aumento de 20% na ativação do usuário.

O tour funciona bem porque é curto, focado em comunicar a finalidade do recurso e orienta o usuário para a próxima ação-chave, sem lero-lero.

O que torna um user onboarding excelente?

A primeira coisa que você deve ter em mente ao trabalhar na experiência de user onboarding do seu produto é que ela será única – não dá pra copiar. Independentemente de como você constrói suas necessidades de integração, deve ter em mente o que está resolvendo, para quem está resolvendo e que valor agregará à mesa.

O que funciona para uma empresa e um produto pode não funcionar para outra empresa e outro produto. Reserve um tempo e faça sua pesquisa para conhecer melhor as necessidades do seu público e as facilidades que seu produto pode oferecer.

Se precisar de ajuda com o seu projeto, fala com a gente (: