Como balancear UX e objetivos do negócio

Quando pensamos no design de um produto digital, principalmente no UX Design, é normal achar que o sucesso dele depende inteiramente da experiência do usuário. Afinal, no processo de criação essa experiência é um dos principais focos de quem faz parte do processo de desenvolvimento. No entanto, aquela famosa frase de “Nada em excesso faz bem”, também se aplica no contexto da criação de design.

Podemos entender a aplicação dessa frase ao pensar de uma forma mais prática: o principal objetivo de uma empresa que contrata o serviço de UX Design é fazer com o seu negócio cresça e aumente sua lucratividade. O design então terá enfoque na experiência do cliente para atingir o objetivo central, usando as ferramentas que mais se adequam para aquele tipo de serviço (como por exemplo o aumento das taxas de conversão).

Ao pensar nesse objetivo final, o papel principal do design é encontrar um equilíbrio entre o que a empresa quer propor e o que o cliente espera receber. Um exemplo disso na prática é que, ao tornar um site mais simplificado e com boa usabilidade, você facilita o processo de compra para os clientes, mas também facilita o cancelamento por parte deles, aumentando assim a taxa de vendas, mas também a taxa de cancelamentos, o que pode deixar a empresa insatisfeita.

Nesse exemplo, um ponto de equilíbrio interessante pode ser alcançado no seguinte cenário: ao cancelar o serviço, antes o cliente deve informar o que deu errado ou o deixou insatisfeito, assim  o foco segue na experiência do usuário, mas a empresa pode usar esses dados para otimizar os produtos e melhorar a taxa de adesão.

Dicas que vão te ajudar a encontrar esse equilíbrio

Como agradar o cliente e a empresa ao mesmo tempo? Para facilitar o encontro desse equilíbrio, nós separamos algumas dicas que podem ser utilizadas no momento da criação do design para focar em uma boa experiência do usuário sem perder o foco nos investidores.

  • Deixe claro o que é conteúdo e o que é propaganda (principalmente dentro de um site)

A propaganda é a alma do negócio, e ninguém vai contra esse ditado popular. No entanto, é preciso fazer essa propaganda de forma correta para que chame a atenção do cliente e não o deixe sem vontade de continuar na página. Ao deixar claro o que é a propaganda a página se torna mais transparente, e o usuário que clicar no anúncio dificilmente vai fazer aquilo sem querer ou por falta de usabilidade.

O gmail deixa claro o que é email e o que é anúncio
  • Incluir informações claras em formulários

Um dos tópicos mais importantes dentro do design focado na experiência do usuário é a clareza das informações. Ao enviar um formulário para que o cliente preencha (principalmente quando ele estiver querendo cancelar o serviço), é necessário explicar com clareza o porquê daquele formulário e como aqueles dados serão usados, se serão publicados ou compartilhados, ou se serão de uso exclusivo e interno da empresa. Essa informação pode deixar o usuário mais seguro a responder, aumentando a taxa de respostas para a empresa.

Ao adicionar uma explicação para a necessidade do número de telefone, a Amazon achou um jeito simples de ganhar a confiança dos usuários. Foto/reprodução: Mariana V
  • Use fontes e cores como aliadas do seu design

Uma das solicitações da empresa para o designer pode ser estimular os usuários a executarem determinada tarefa e desincentivar a realização de outras. Uma dica para incentivar é o uso de cores e fontes que chamem a atenção do usuário. Já para desincentivar certas ações, uma estratégia pode ser usar fontes menores e cores mais discretas, sempre com cautela pensando também na usabilidade do site.

  • Simplifique o fluxo de cancelamento

Se um usuário quer cancelar um serviço, ele vai cancelar, mesmo que a empresa tente dificultar. Ao dificultar o processo de cancelamento, a empresa pode prejudicar futuras chances desse cliente voltar a procura-los. Além disso, nem sempre o cliente cancela o serviço por insatisfação. Nesse caso, além de facilitar o fluxo de cancelamento, a empresa pode disponibilizar um formulário, que exemplificamos no começo do texto, onde o usuário explica o porquê de estar cancelando aquele serviço, assim dando a chance para a empresa entender a desistência.

  • Dê a sugestão de produtos para o upsell, mas nunca os inclua sem que o cliente peça

Imagine a cena: no momento de finalizar a compra de um notebook online, você percebe que em seu carrinho está incluída uma garantia estendida e um programa que você não adicionou, aumentando o valor final do carrinho. Isso pode causar um descontentamento e cancelamento da compra. Portanto, sempre sugira produtos relacionados com o selecionado pelo cliente, mas nunca inclua esses produtos no carrinho sem a autorização prévia dele.

Exemplo retirado do artigo “How to balance user-centered design with business goals”, de Mariana V

O que evitar no processo de criação: dark pattern

Embora a técnica de dark pattern tenha sido muito utilizada quando os comércios digitais começaram a cair no gosto do público, ela é feita para induzir o usuário a realizar uma tarefa indesejada, e o designer deve ter cuidado e evitá-la para não ir contra a ética do UX Design. Para saber mais sobre dark patterns e como evitá-las, clique aqui.

Como vimos, diversos pontos devem ser levados em consideração ao criar o design de um produto digital. Precisando de ajuda para alavancar seus resultados online? Fala com a Homem Máquina (:

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