Conhecer o perfil do usuário que busca pelo seu produto é uma das melhores formas de garantir uma experiência personalizada, captando mais clientes e fidelizando os antigos.
Com esse conhecimento, e baseando-se nas suas experiências anteriores, é possível implementar práticas que fornecem uma experiência direcionada para o cliente. A experiência do usuário, quando bem feita, é vantajosa para a empresa e para o cliente, gerando maior lucratividade para o negócio e maior satisfação por parte do usuário.
Para realizar essa otimização, uma ferramenta muito usada é a análise de tarefas. A análise de tarefas ensina sobre o usuário e suas preferências. Além disso, é possível projetar produtos com design baseado no perfil do cliente, resultando em um aumento do número de clientes e na taxa de vendas.
Como funciona a análise de tarefas
O processo de análise de tarefas é extremamente útil para que a empresa possa conhecer e aprender mais sobre seus usuários. Analisar tarefas permite também que a empresa entenda quais são os serviços que o cliente prefere.
Um bom exemplo da aplicação da análise de tarefas é a criação de um diagrama de atividades, que elenca todas as etapas necessárias para o usuário poder atingir seu objetivo. Visualizar essas etapas permite que problemas sejam identificados e assim possam ser corrigidos.
Ao deixar as etapas mais simples e otimizadas, o cliente não perde o interesse durante sua jornada. Por exemplo, ao analisar as etapas de um processo de compra, a empresa pode identificar quais momentos dificultam o processo de compra. Também é possível visualizar de forma detalhada o caminho que o cliente realiza para cumprir determinado objetivo (como o processo de compra citado no exemplo), identificando as experiências que o cliente teve em cada etapa do processo.
Antes de entender como funciona a análise de tarefas, é necessário saber que:
- A análise de tarefas é uma ferramenta que faz parte de um processo mais amplo e detalhado sobre o perfil do usuário e o contexto em que ele está inserido;
- A análise de tarefas é importante em todas as etapas da criação de um design, mesmo que realizada em momentos diferentes;
- A análise de tarefas é considerada multifatorial, pois depende da observação de diversos fatores que podem facilitar ou prejudicar o objetivo final da realização dessas tarefas.
Para executar a análise de tarefas uma estratégia muito utilizada é a divisão dessa análise em dois estágios: (I) Coleta de informações sobre as etapas e o objetivo final, e (II) Análise dessas informações que foram coletadas. Essa divisão permite que o processo seja otimizado e se torne mais simples.
Na prática, como funcionam os dois estágios da análise de tarefas?
- Estágio I – Coleta de informações sobre o objetivo e as etapas realizadas para esse objetivo:
Nesse estágio, diversas ferramentas podem ser combinadas para conhecer mais sobre o cliente. Uma delas é o uso de inquérito contextual, que permite que o contexto de trabalho do cliente seja identificado. Um exemplo: quando o responsável por coletar o inquérito o aplica no próprio local de trabalho do cliente, identificamos quais são as atividades realizadas, as principais necessidades naquele ambiente e outras informações pontuais importantes para conhecer seu perfil.
Outra ferramenta usada nesse primeiro estágio é a realização de entrevista com base em incidentes críticos, onde o cliente pode relatar quais são suas principais frustrações e satisfações. Essas experiências relatadas fornecem informações muito importantes sobre o cliente e podem ser usadas para pautar a experiência do usuário do seu produto, por exemplo.
Outra ferramenta que pode ser combinada nesse estágio é o registro das tarefas realizadas pelo cliente no dia a dia, além da observação detalhada sobre as tarefas feitas, sua duração e respectiva frequência. Ainda nesse primeiro estágio é realizada a simulação de quais etapas o cliente realizaria para cumprir o seu objetivo final, sempre tentando pensar em como o cliente iria agir nessa situação.
- Estágio II – Análise das informações coletadas na etapa anterior:
Nessa segunda etapa, as tarefas que foram observadas anteriormente agora devem ser analisadas, levando em consideração também a complexidade do processo. Aqui é comum a realização de um diagrama de tarefas, analisando a hierarquia, a frequência e o custo cognitivo de cada etapa.
Vários diagramas são conhecidos e usados atualmente, dentre eles se destaca o Diagrama Hierárquico de Análise de Tarefa. Esse tipo de diagrama deve conter o objetivo e o cenário do objetivo, elencando quais as etapas cruciais para que o objetivo seja cumprido. Por exemplo, no processo de compra uma momentocrucial para a execução do objetivo final é a etapa de pagamento.
Essas etapas podem variar de acordo com cada usuário. Usuários que tenham esquecido sua senha de acesso, por exemplo, terão a etapa “Recuperação de senha” antes de finalizar a compra. Para isso, são criados planos de estratégia, considerando todos os cenários que podem incluir ou excluir etapas desse processo.
Entender as diferentes tarefas que compõem o processo de execução de um objetivo permite que a empresa conheça melhor seu cliente, identifique possíveis intercorrências no processo de execução e até mesmo possíveis soluções para essas intercorrências. Embora pareça um processo não tão complexo, analisar tarefas é extremamente útil para uma empresa. implementar essa prática facilita muito a identificação detalhada do perfil do cliente e de seu contexto.
